Blog
August 25, 2020
Alle
Digital ændring
Trends

Hvordan B2C-virksomheder kan reagere på forbrugertransformation i 2021 og tiden derefter

Hvordan B2C-virksomheder kan reagere på forbrugertransformation i 2021 og tiden derefter

Arvind Sharma

Arvind Sharma leder Retail & CPG Vertical og Digital Commerce i Ciklum og har mere end 19 års erfaring på tværs af brancher. Siden 2009 har han arbejdet med klienter på digitale forretningstransformationsprogrammer, primært inden for detail-, forbrugsgods- og fremstillingssektoren.

Forbrugerindustrien står over for et særligt tidspunkt, hvor frafald efter COVID-19-pandemien forvandler B2C-markeder i realtid. Virkningen af krisen har fremskyndet de eksisterende tendenser inden for forbrugerteknologi, samtidig med at der introduceres helt nye forbrugervaner, som vil have en varig effekt på den globale økonomi.

Kendetegnene ved moderne forbrugere har ikke ændret sig, men de økonomiske barrierer og fysiske begrænsninger, de skal klare, har tvunget dem til at opgive visse vaner og omfavne andre. Mange af disse nye vaner vil holde i mange år fremover, især omkring sådanne voksende forbrugerprioriteter som sundhed og sikkerhed, socialt ansvar og mere sofistikeret personalisering. Kombiner disse forandringer med, at moderne forbrugere er under større økonomisk pres end nogensinde før, og detailhandlere går en konkurrencedygtig, uforudsigelig markedsplads i møde.

Men blandt disse udfordringer er muligheder for fremadrettede B2C-brands, der er villige til at omfavne og reagere på forandringerne hos forbrugerne. Ciklum kan hjælpe dig med at forstå nye forbrugerprioriteter og -forventninger og derefter tilpasse dine teknologier og din forretningsstrategi til at imødekomme nye krav. Her er et nærmere kig på den nylige forbrugeradfærd, og hvad det betyder for din virksomheds fremtid.

Den “nye” forbruger: uddannet, ansvarlig og digitalt engageret

Allerede før COVID-19-krisen var forbrugerne under et voksende økonomisk pres, som har påvirket deres forbrugsvaner. Desuden tog forbrugerne i stigende grad digital handel til sig inden for et bredere udvalg af produkter og tjenester – fra delebiler til levering af deres dagligvarer derhjemme – før udbredelsen af COVID-19 startede. Her er et nærmere kig på forbrugervaner før og efter starten på den globale krise.

Inddragelsen af e-handel bliver tårnhøj midt under i COVID-19

E-handelen steg med 15% i 2018 og nåede 517,4 milliarder dollars i 2019. Da B2C-virksomheder rykkede sig for at imødekomme denne efterspørgsel, fik forbrugerne adgang til en bredere vifte af konkurrencedygtige produktmuligheder og helt nye forretningsmodeller: udbringningstjenester hos dagligvarebutikker eller abonnementsmodeller til non-food, såsom toiletpapir, vaskemidler og luftfiltre.

Da forbrugerne blev lukket inde i deres hjem, steg inddragelsen af onlinehandel og en forventning blandt forbrugerne om at detailhandlere skulle møde dem på deres vilkår. De fleste forbrugerkategorier har oplevet en vækst på mere end 10% vækst i deres online kundebase under pandemien, rapporterer McKinsey.

Nu ”ændrer forbrugernes holdning, adfærd og købsvaner sig – og mange af disse nye måder er kommet for at blive her efter pandemien”, forudsiger PwC. Dette gælder især for voksende e-handelskategorier, hvor online-aktivitet traditionelt har været lav og hybridmodeller, såsom afhentning, der er vokset i popularitet midt under den sociale afstand.

Forbrugere omfavner sociale fremskridt gennem detailhandelen

Måske vigtigst af alt er, at forbrugerne er mere veluddannede og socialt bevidste i større skala end på noget andet tidspunkt i historien. Forbrugerne selv er i dag mere radikalt forskellige end tidligere generationer. De er højere uddannede – med hyppigere adgang til sociale, kulturelle og nyhedsoplysninger – og mere tilpasset realtidsfunktionerne i opkoblede digitale miljøer. Dette fremmer en øget aktivitet blandt detailhandlere for at gøre mere, end at sælge produkter, som Deloitte beskriver:

Den aktuelle tendens baseret på vores forskning viser, at virksomheder bruger formål til at skabe dybere forbindelser med forbrugerne, gøre mere for de samfund, de arbejder med, tiltrække og fastholde talent og opnår større resultater og indflydelse på processen.

Deloitte Insights, 2020 Global Marketing Trends

Millennials er for eksempel mere tilbøjelige til at betale mere for produkter, der ikke påvirker miljøet negativt, og de er mere tilbøjelige til at købe produkter fra virksomheder, der er proaktive i socialt engagement, der også betyder noget for dem. Virksomheder, der vedtager politikker og teknologier som reaktion på disse forhold, står i en bedre position til at klare sig på lang sigt, især set i lyset af sådanne globale kriser som klimaforandringer eller COVID-19.

Forbrugerne udveksler data til bedre oplevelser

Endelig er forbrugerne, som Deloitte antyder, mere interesserede i B2C-virksomheder, der er villige til at oprette meningsfulde, formålsdrevne forbindelser med deres kunder og i stand til at være mere lydhøre over for deres unikke behov. De fleste forbrugere (86%) vil stole på virksomheder med deres personlige data, hvis disse virksomheder viser, at det giver dem mulighed for at give bedre oplevelser, rapporterer Deloitte. Forbrugerne vil i stigende grad sandsynligvis deltage i eller samarbejde med virksomheder i udviklingen af nye produkter og tjenester.

Det er i disse unikke forandringer – inddragelse af e-handel, social bevidsthed og forventninger til personalisering baseret på brugen af deres personlige data — at B2C-virksomheder kan finde fremtidige forretningsfordele. Men det at realisere disse fordele hænger sammen med virksomheders evne til at (a) påtage sig formålsdrevne strategier og (b) vedtage de rigtige teknologier til at gøre dem til virkelighed.

Opnåelse af en konkurrencemæssig fordel med nye digitale værktøjer

Heldigvis for ambitiøse B2C-virksomheder har forbrugernes skift til det digitale univers mere end nogensinde før sat dem i stand til at eksperimentere med nye brands og produkter. Nu afprøver 50% af forbrugerne nye mærker eller produkter, rapporterer PwC – selv under krisen.

Med de rigtige teknologier kan virksomheder inddrage disse ændringer og reagere på disse muligheder for langsigtet kundeloyalitet og vækst. Her er et nærmere kig på tre vigtige teknologier til fremtiden for forbrugerindustrien.

Forbedrede e-handelsfunktioner

Efterhånden som forbrugerne bliver mere fortrolige med online shopping inden for en række kategorier, skal brands anvende mere dynamiske, sofistikerede e-handelsfunktioner for at forbedre kundernes oplevelser med deres digitale egenskaber. Dette kan omfatte personaliseringsfunktioner for at tiltrække kunder, AI-drevet søgning på siden for at hjælpe kunder med at finde de rigtige produkter og AI-drevet chat eller kundeservicefunktioner, der sikrer, at kunderne får svar og resultater uden at forlade et e-handelswebsted eller -app. En forhandlers evne til at identificere deres kunders unikke behov og anvende teknologier, der opfylder disse behov effektivt uden at forårsage gnidninger eller tvinge kunder til at gå til forskellige kanaler, er mere tilbøjelige til at fastholde deres e-handels-kunder.

Dataindsamling og forudsigelig analyse

Som sagt, er det mere sandsynligt, at forbrugerne udveksler personlige data for at få nogle mere personlige oplevelser med deres yndlingsbrands. Detailhandlere, der investerer i værktøjer til at hjælpe dem med at indsamle og proaktivt handle på kundedata, er mere tilbøjelige til at opfylde kundernes behov og ønsker på lang sigt. Men detailhandlere skal til enhver tid være parate til at dele hvordan, og til hvilket formål de bruger deres kunders data – en voksende forventning blandt moderne forbrugere.

Detailhandlere bør også bruge disse data til at tilpasse deres brands til bredere initiativer, som deres kunder holder af, såsom sociale bevægelser eller globale sundhedsinitiativer. Dagligvaremærker, der tilpasser sig initiativer til at stoppe sult i verden, kan f.eks. finde ud af, at forbrugere er mere tilbøjelige til at tilpasse sig dem, frem for konkurrenter med lignende forbrugerprodukter og -tjenester – og forbrugerne kan endda deltage i disse initiativer.

Kundeoplevelsesautomatisering

Automatiske værktøjer, især som en del af kundeoplevelsen, bliver mere sofistikerede. I dag er automatisering en uundgåelig del af væksten og en voksende nødvendighed for forbrugere, der forventer intelligente teknologiske muligheder blandt deres yndlingsmærker. Disse teknologier og de oplevelser, de giver, vil adskille “foretrukne” mærker fra andre.

Forhandlere kan udnytte kundedata og AI-drevne teknologier til at give mere personaliserede, mere direkte oplevelser for kunder, hvilket eliminerer ventetid for kundeservice og gør det muligt for forbrugerne at gøre fremskridt uden hjælp fra mennesker. Automatisering i loyalitets-, discount- og salgsprogrammer vil facilitere mere ligeværdige, varige relationer mellem B2C-mærker og deres kunder.

Fremtiden for detailhandel er menneskelig

Forbrugerne har gjort deres synspunkter tydelige, og nu er det op til de virksomheder, de synes om at skabe den fremtidige detailhandel, de ønsker og nyder. Som vi måske finder ud af, kan digitale værktøjer række længere ud over at øge effektiviteten og forbedre kundeservicemålinger, forene kunder og brands med engagerende menneskelige mærkesager og mere formålsdrevne relationer i fremtiden.

Ciklum er et globalt firma inden for digitale løsninger, der leverer innovative teknologier og ideer til både hurtigtvoksende og Fortune 500-B2C-mærker. Oplev, hvordan vores løsninger er forskellige, hvilket hjælper dig med at forme din digitale fremtid og dine fremtidige relationer til kunder — Kontakt os i dag.