Blog
Januar 14, 2020
Alle
Intelligent automatisering

Gør RPA til en del af langtidsrejsen for virksomheder

Roman Mykhailyshyn, teknisk chef for Robotic Process Automation hos Ciklum.Roman har 14 års erfaring i levering af softwareløsninger til kunder i forskellige størrelser (fra små startups til store virksomheder) og forretningsdomæner. Sidste 3 år med fokus på RPA og intelligente automatiseringsløsninger, der havde til formål at reducere driftsomkostninger og forbedre kundeoplevelsen.

Hent en eller anden science-fiction roman fra 1960’erne og den strålende drøm om en lys fremtid med robothjælpere, der forbedrer menneskeheden, og springer ud af siden som en ivrig hvalp. Mens området med hardware endnu ikke er nået til det stade, hvor elektroniske butlere eller (heldigvis) Terminator-slyngler, der patruljerer i gaderne, styrer en nylig revolution inden for software-robotteknologi den næste generation af driftsproduktivitet.

Robotic Process Automation (RPA) er et enkelt koncept – en softwareløsning designet til at håndtere kedelige eller trivielle opgaver for en voksende organisation med robotter. Hvis du nogensinde har anvendt et program til automatisk at håndtere e-mails – så til lykke, du har brugt en primitiv RPA.

Ved hjælp af RPA distribuerer organisationer AI-drevet software (det er robotten) til at udløse specifikke handlinger – kommunikation, alarmer, chat-samtaler, transaktioner eller dataanalyse – når visse betingelser er opfyldt. Tænk på det som en “Hvis det-så gør det”-maskine.

Almindelige applikationer inkluderer fakturering, behandling af banktransaktioner, sporing af menneskelige ressourcer og styring af forsikringspapirer.

RPA-løsninger har en tendens til at fokusere på opgaver, der er rutinemæssige, store mængder, med begrænsede muligheder for beslutningstagning, let tilbøjelige til menneskelige fejl eller opgaver, der kræver manuel indtastning af data. Og tendensen eksploderer – en nylig Forrester Research-analyse forudsagde, at RPA-udgifterne ville være 1 milliard dollars ved udgangen af 2019 og vokse til 1,5 milliarder dollars ved udgangen af dette år.

”Vi forudsagde, at intelligent automatisering vil erstatte en femtedel af interaktionerne med en servicedesk. Servicedesk-interaktioner er stigende og holder denne forudsigelse ved lige”, sagde Craig Le Clair, vicepræsident, hovedanalytiker for Forrester. “Kognitive systemer, robot-procesautomatisering og forskellige chatbot-teknologier bliver kombineret for at holde trit med denne forudsigelse.”

Fordele ved RPA

Som nævnt ovenfor, kan RPA fjerne det trivielle fra traditionelle forretningsopgaver – men hvad er de konkrete fordele for en dynamisk organisation?

Omkostningsbesparelser og personaletilfredshed

Udskiftning af en menneskelig medarbejder med en RPA til dagligdags, gentagne opgaver er den mest åbenlyse case for dagligdags klare omkostningsbesparelser. Skeptikere kan hævde, at RPA’er formindsker arbejdsstyrken fremover. Undersøgelser viser imidlertid, at selvom en vis reduktion af arbejdsstyrken er uundgåelig, frigør indførelsen af RPA-arbejdstagere til at fokusere på mere kreative, produktive projekter og lader dem føle sig mere tilfredse med deres job.

”Folk, der bekymrer sig om tab af job på grund af automatisering, har en tendens til at overse den hidtil usete dataeksplosion, som virksomhederne oplever, og de accelererer nu uden for videnarbejdernes kontrol og kræver automatisering for at håndtere den,” opdagede Lacity og Willcocks. ”Faktisk er de fleste af de tidlige RPA-brugere, vi har studeret, gået så langt, som at love deres ansatte, at automatisering ikke ville resultere i afskedigelser.”

Bedre kundeservice

Da RPA kan behandle overflødige (læse: trivielle) opgaver med lynets hast og næsten fejlfrit, rapporterer virksomheder højere kundetilfredshed efter implementering af et program.

Gennemsigtighed

Mange virksomheder har et problem med “Ramt-af-en-bus”-syndromet. Det betyder, at visse medarbejdere besidder en enorm mængde knowhow, der ligger mellem ørerne, utilgængeligt for deres kolleger.  Hvis de – Gud forbyde det – blev ramt af en bus, ville gigabytes af processer og procedurer være væk for evigt. At have meget dygtige medarbejdere med den slags institutionel viden er nødvendigt. Imidlertid skal en sådan avanceret menneskelig kapital være skalerbar, så enhver medarbejder kan samle tråden op, hvis det værste sker. RPA angiver en klar processti, som enhver tilstrækkelig kompetent arbejdstager hurtigt kan gennemløbe. Hvert trin i processen er tilgængelig til enhver tid.  Dette gennemsigtighedsniveau udnytter derefter også procesdata til løbende analyse.

Tips til implementering af RPA

Identificer det første trin

Ligesom enhver leder skal skrive en jobbeskrivelse for en menneskelig arbejdstager, skal RPA-“medarbejdere” være veldefinerede med hensyn til forventninger og resultater. Identificer, hvilke opgaver der kan være gældende i RPA-installationer – spørg medarbejderne, hvilken type opgaver, der dræner deres produktivitet på grund af trivialitet.

Gennemfør jobsamtaler

Ideen om at sidde sammen med en HAL 9000 for at diskutere dets personlige mål og foretrukne hobbyer kan virke morsomt, men på nogle måder skal en RPA gennemgå en ”interviewproces”. Normalt vil dette involvere samarbejde med RPA-eksperter for at definere jobbet, gennemgå den bedste “kandidat”-RPA og oprette en onboarding-proces. Erfarne virksomheder kan tilbyde dyb erfaring med identifikation, optimering og implementering af moderne, robuste RPA-systemer.

Kommuniker, kommuniker, kommuniker

Ved at indgå partnerskab med en RPA-ekspert kan din organisation ikke kun oprette den optimale implementeringsplan, men også udforme en passende kommunikationsudrulning til personalet. Den sidste ting, ethvert ledelsesteam har brug for er rygter, der er fodret med ”Robotterne overtager”-myter.

Tænk på lang sigt

Som med alle nye teknologier er RPA det nye vidunderbarn, der lige er kommet ind i varmen, men som tilfældet med al teknologi er nutidens store råvare morgendagens ”tabere, der sakker bagud”. RPA er her for at blive. RPA’s tilstand i 2020 vil dog ligne Superman i sammenligning med RPA i 2017-19. Sørg for, at dit RPA-system kan tilpasses udviklingen med lynets hast. Som enhver MVP-medarbejder har dit RPA-system brug for konstant træning og udvikling.

RPA er et stykke af automatiseringspuslespillet. Udviklende systemer vil være i stand til at integrere RPA, maskinel indlæring eller naturlig sprogbehandling og opbygge et automatiseret all-star-team, der kan møde enhver fremtidig teknologisk udfordring.

”En bot er et værktøj i et værktøjssæt, ligesom selvbetjeningsværktøjer, workflow-værktøjer, lean-process-kort eller six-sigma-metoder,” bemærker McKinsey Digital seniorpartner Vik Sohoni: “Virksomheder er nødt til at anvende disse værktøjer som en del af en orkestreret handling, ikke isoleret.”